Cuando los servicios o políticas están mal diseñados e implementados, pueden hacer que las personas se sientan poco respetadas, poco valoradas o incluso discriminadas. Cualquiera que haya hecho fila durante horas en un edificio gubernamental solo para escuchar que debe regresar otro día lo ha vivido, al igual que cualquiera que haya querido arrancarse el cabello al completar un formulario confuso. Además de menoscabar la dignidad de los ciudadanos, estas experiencias pueden acarrear costos económicos y sociales reales para las personas y la sociedad.
Algunos trámites son creados de forma intencional. Lamentablemente, otros también son creados de forma involuntaria por líderes públicos bien intencionados: son el producto de culturas, políticas y sistemas altamente restringidos que a menudo evitan que los servidores públicos hagan lo correcto.
Por ejemplo, un gobierno intentando cumplir un mandato de eficiencia organizacional (por ejemplo “recaudar una cantidad X de impuestos por menos de un costo Y”) puede imponer grandes inconvenientes y altos costos a los ciudadanos, por ejemplo, al obligarlos a contratar contadores profesionales para que completen documentos incomprensibles.
Esta competencia se enfoca en un fenómeno demasiado común en los servicios y políticas que a pesar de ser bien intencionados, en realidad hacen que los usuarios o clientes del gobierno se sientan abatidos, degradados o incluso discriminados. Eso ocurre mientras tanto que los datos oficiales de desempeño indican “verde - todo está bien”.
El corazón de esta competencia es la idea de que los líderes de servicio público deben valorar las experiencias de las personas que son objeto de las políticas públicas, no solo los resultados finales de una política.
Esto contrasta con el enfoque basado en presupuestos y objetivos, en el que se centra gran parte de la formación para el servicio público. La educación del servicio público tradicional enseña a las personas a alcanzar y medir el éxito con el cumplimiento de objetivos basados en resultados, como “80% de las personas obtuvieron trabajo” o “90% de las personas recibieron vacunas”. Este enfoque le agrega poco valor a la experiencia de las personas que son objeto de dichas políticas o a las vidas de los servidores públicos que las administran.
Al declarar que esta competencia es importante, estamos argumentando que un gobierno que cumple todas las metas, pero simultáneamente hace que sus ciudadanos se sientan abatidos y agotados no es un gobierno exitoso. No obstante, esta competencia es más que adoptar una postura a favor de tratar bien a las personas. Contiene un resumen de las habilidades y capacidades requeridas para respaldar esta postura. Comprende dos habilidades de particular importancia.
La habilidad clave requerida es un entendimiento del diseño de servicios. Más concretamente, significa estar familiarizado con la forma en que los servicios pueden diseñarse exitosamente para satisfacer las necesidades de los usuarios en un contexto de gobierno. Esto implica aprender sobre las diversas etapas del diseño de servicios, partiendo por tomarse el tiempo de investigar y conocer a los usuarios y sus necesidades, y siguiendo con el diseño, la creación de prototipos y la fase de entrega iterativa.
Nuestra lista de 8 competencias esenciales está diseñada para complementar las competencias actuales existentes que se enseñan frecuentemente en las escuelas de administración pública o políticas públicas. Por lo tanto, nuestras 8 competencias representan capacidades que no se están enseñando a los servidores públicos actuales y futuros, o capacidades que requieren cierta actualización para ser eficaces en la era digital.
Desarrollamos y acordamos esta competencia porque gran parte de la formación en administración pública asume que una política pública es un éxito cuando se alcanza un resultado clave en lo social o lo económico, independientemente de sus efectos secundarios en la vida de las personas. Nuestro objetivo es elevar la experiencia ciudadana de las políticas o servicios públicos al mismo nivel de importancia que el de bienes más tradicionales como el “impacto” y la “relación calidad-precio”.
La era digital ofrece la oportunidad de brindar servicios de forma barata a escala. Sin embargo, también aleja a las organizaciones públicas de sus grupos de interés. La provisión de servicios en línea puede significar que los beneficiarios y servidores públicos nunca hablen ni se conozcan en persona, limitando la capacidad de la organización de comprender la experiencia de las personas a quienes sirve y aprender de ellas.
Ya que pierde las externalidades positivas del mundo físico, una institución pública de la era digital necesita estar más predispuesta a aprender de los usuarios.
Lecturas sugeridas
'What we mean by Service Design' - Lou Downe