Históricamente, los servidores públicos en burocracias profesionales son capacitados para brindar servicios públicos uniformes y estandarizados. Por lo tanto, el éxito normalmente se observaría en términos de la capacitación y producción de miles de soldados, guardabosques o policías con cualificaciones similares.
Los tiempos han cambiado. El desafío de los gobiernos modernos es combinar las habilidades de especialistas muy diversos con una baja superposición de habilidades. Pero ¿por qué es así?
Desarrollar incluso el más simple de los servicios de tal forma que cumpla con las expectativas modernas de velocidad, facilidad de uso y accesibilidad es una tarea difícil y compleja. Es tan compleja que en empresas maduras de la era digital no hay una sola persona que tenga todas las habilidades requeridas para tener éxito.
Este problema es exactamente el mismo en el caso de los servicios públicos. Por ejemplo, crear y administrar un sistema que permita a los ciudadanos registrarse para obtener prestaciones de desempleo en línea requiere crear y liderar equipos de servicio público que incluyan una amplia gama de profesionales con diferentes habilidades.
No se puede esperar que estos equipos multidisciplinarios, que contienen una rica mezcla de habilidades legales, técnicas, de diseño, de políticas y de gestión, surjan de forma natural en las burocracias tradicionales.
Estas diferentes habilidades suelen encontrarse en silos gubernamentales internos que tienen sus propias tradiciones y comunidades externas con escasa o ninguna conexión histórica con el gobierno.
Además, la “práctica de funcionamiento estándar” en los gobiernos tiende a desincentivar la colaboración estrecha entre diferentes especialistas.
Por lo tanto, es probable que un líder de servicio público que desee desplegar equipos multidisciplinarios para resolver problemas de políticas o provisión de servicios digitales enfrente dificultades para crear y gestionar estos equipos.
Un servidor público con esta competencia tiene esencialmente tres habilidades:
1 – La habilidad para identificar qué mezcla de habilidades se requiere en un proyecto gubernamental de la era digital;
2 – La habilidad para trabajar con tipos muy diferentes de especialistas y generalistas que pueden requerir gestión de distintas maneras;
3 – La habilidad para superar desafíos políticos y organizacionales que oponen resistencia al despliegue y apoyo de equipos que contienen habilidades que, según los estándares históricos, son inusualmente diversas.
Ahora, los servidores públicos que se enfrentan a problemas modernos de políticas deben ser capaces de reconocer cuáles habilidades se requieren para resolverlos, incluso si estas habilidades son nuevas para la mayoría de los gobiernos.
Por ejemplo, para realizar investigación de usuarios, los equipos deben involucrar a investigadores de usuarios capacitados. Los líderes necesitan saber qué tipos de roles cumplen estos individuos y tener un conocimiento mínimo sobre en qué consiste su trabajo y qué valor crea.
El investigador de usuarios es solo uno de muchos especialistas requeridos para las habilidades modernas exitosas. Para el éxito de los proyectos, es esencial una mezcla de habilidades que incluya disciplinas como el derecho, las finanzas, el desarrollo de políticas, la programación computacional, la gestión de productos, la ciencia de datos y el diseño de interacción.
2. Gestión de habilidades diversas